認(rèn)證人員是認(rèn)證事業(yè)的核心、靈魂和基礎(chǔ)，也是合格評定的基礎(chǔ)。尤其是從事認(rèn)證活動(dòng)的一線審核員，其綜合素質(zhì)代表著認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信譽(yù)和形象，直接影響認(rèn)證活動(dòng)的有效性和可信性。只有打好認(rèn)證人員管理工作的基礎(chǔ)，才能提升機(jī)構(gòu)核心競爭力，使認(rèn)證業(yè)務(wù)得到持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。如何打造一支更加專業(yè)化、多元化的審核員隊(duì)伍，本文針對蘇州iso9001認(rèn)證審核員管理模式做進(jìn)一步研究。
審核員分級管理制度研究
作者 | 曾廣峰 周玉林 張芳薇 劉小義
認(rèn)證機(jī)構(gòu)面臨的形勢和審核員管理現(xiàn)狀
認(rèn)證機(jī)構(gòu)面臨的形勢
多年來，隨著認(rèn)證市場的不斷發(fā)展，認(rèn)證客戶的需求也隨之變化。部分企業(yè)對認(rèn)證的需求，已從對認(rèn)證證書的需求逐步向產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)水平提高、管理或生產(chǎn)成本降低和管理效益優(yōu)化以及“求新”“求變”等個(gè)性化需求轉(zhuǎn)換。
審核員管理現(xiàn)狀
自我國建立審核員注冊制度以來，依據(jù)注冊準(zhǔn)則要求，將審核員分為高級審核員、審核員、實(shí)習(xí)審核員三級，后又取消了高級審核員，增加了主任審核員。國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般也采取類似管理模式，按照審核員所承擔(dān)的審核職能分為組長和組員兩級。目前，一些機(jī)構(gòu)也在進(jìn)行審核員分級管理的探索，但目前還沒有建立完善的分級制度的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
審核員分級管理的必要性
滿足市場差異化的需要
認(rèn)證客戶個(gè)性化的需求，決定了差異化的服務(wù)，這需要有不同能力和類別的人員提供不同層次、不同需求的服務(wù)，如企業(yè)診斷、質(zhì)量提升與成本核算平衡、績效管理等。這既能為客戶的發(fā)展保駕護(hù)航，又能打造出行業(yè)競爭優(yōu)勢。
滿足薪酬精細(xì)化管理的需要
審核員因其個(gè)人能力及提供客戶服務(wù)的差異，其工作產(chǎn)生的價(jià)值也不同，薪酬精細(xì)化管理的目標(biāo)是在合法的基礎(chǔ)上，推動(dòng)薪酬體系從傳統(tǒng)保障型向激勵(lì)型轉(zhuǎn)變，使審核員的能力及貢獻(xiàn)與收入分配關(guān)系更趨合理，從而達(dá)到穩(wěn)定隊(duì)伍，吸引人才的目的。
滿足審核員職業(yè)發(fā)展的需要
審核員分級有助于完善審核員職業(yè)發(fā)展模型，為審核員提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道，幫助其選擇和確定努力方向。依據(jù)審核員個(gè)人條件，可選擇管理和技術(shù)兩個(gè)不同序列的晉升“雙通道”，實(shí)現(xiàn)組織和員工個(gè)人目標(biāo)的協(xié)調(diào)發(fā)展。
滿足認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要
認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為一個(gè)組織，人員是核心和基礎(chǔ)。為了激勵(lì)審核員隊(duì)伍，不斷提高審核員的能力和素質(zhì)，需要一套審核員分級管理體系，來優(yōu)化人力資源配置，提升工作效率，為審核員提供正向激勵(lì)的發(fā)展通道，形成合理的人才梯隊(duì)，從而確保機(jī)構(gòu)競爭力不斷提升并促進(jìn)機(jī)構(gòu)持續(xù)發(fā)展。
審核員分級管理制度建設(shè)思路
影響審核員分級的因素和分級評價(jià)指標(biāo)
影響審核員分級的因素有很多，比如對認(rèn)證機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略方向的選擇、對認(rèn)證人員能力關(guān)注點(diǎn)的差異、薪酬管理模式的區(qū)別、認(rèn)證市場的需求、以及國家認(rèn)可的要求等，而且各因素對審核員分級的貢獻(xiàn)率也不盡相同，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需綜合考慮，設(shè)定必要的權(quán)重組合，不能進(jìn)行簡單疊加。
根據(jù)薩提亞的冰山理論，一個(gè)人素質(zhì)與能力包括可見的、外在的和不可見的、內(nèi)在的兩方面。外在的方面，如資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能等方面；內(nèi)在的方面，如職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度等（見圖1）。
圖1 素質(zhì)冰山模型
審核員分級指標(biāo)體系的建立應(yīng)圍繞認(rèn)證客戶需求展開，對審核員的工作能力、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)品德或其他方面多維度確立評價(jià)指標(biāo)，建立評價(jià)模型。其中，工作能力是分級的重點(diǎn)，應(yīng)分析和確認(rèn)不同等級的核心行為點(diǎn)，并進(jìn)行明確描述，具體包括審核管理能力、解決問題能力、邏輯思維能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。職業(yè)意識(shí)包括基本素質(zhì)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等。職業(yè)道德包括誠實(shí)正直、公正表達(dá)、遵章守紀(jì)、廉潔奉公等（見圖2）。評價(jià)模型可作為審核員分級管理制度建設(shè)框架的依據(jù)。
圖2 審核員能力洋蔥模型
審核員分級管理制度建設(shè)原則
審核員分級管理制度由一系列具有指導(dǎo)與約束力的規(guī)范和程序組成，建議有條件的機(jī)構(gòu)根據(jù)審核員的職責(zé)和能力大小，綜合考慮審核員分級的因素及其關(guān)系，建立評價(jià)模型，量化各因素重要性，確定審核員分級的級別、層級數(shù)量、評定條件、評價(jià)方法以及獎(jiǎng)懲機(jī)制和薪酬匹配等，并定期進(jìn)行適宜性評價(jià)和調(diào)整，以適應(yīng)機(jī)構(gòu)整體戰(zhàn)略和市場變化。建議綜合考慮以下幾個(gè)原則。
與機(jī)構(gòu)整體戰(zhàn)略相適應(yīng)
機(jī)構(gòu)的整體戰(zhàn)略代表了機(jī)構(gòu)在一定時(shí)期內(nèi)的總目標(biāo)或發(fā)展的總方向，決定了機(jī)構(gòu)認(rèn)證范圍、市場定位、成長策略等內(nèi)容，機(jī)構(gòu)應(yīng)把握內(nèi)外部環(huán)境的變化，同時(shí)努力將機(jī)構(gòu)內(nèi)部各個(gè)部門間的資源進(jìn)行有效的戰(zhàn)略配置，以實(shí)現(xiàn)最終戰(zhàn)略目標(biāo)，注重其深遠(yuǎn)性和未來性。認(rèn)證機(jī)構(gòu)在建立審核員分級管理制度時(shí)，首先應(yīng)考慮機(jī)構(gòu)的整體戰(zhàn)略方向，并與之相適應(yīng)，否則將會(huì)事倍功半。
與客戶需求相適應(yīng)
認(rèn)證客戶需求層級設(shè)置多少，取決于機(jī)構(gòu)有效識(shí)別客戶的核心需求和期望值。機(jī)構(gòu)通過多維度對市場進(jìn)行細(xì)分和差異化分析，針對有效滿足客戶需求和期望值，自身審核員的層級、能力要求、管理制度等進(jìn)行匹配設(shè)計(jì)和策劃。
與機(jī)構(gòu)薪酬管理相適應(yīng)
審核員分級管理制度也能為規(guī)劃審核員職業(yè)發(fā)展擴(kuò)展晉級空間，指導(dǎo)審核員薪酬分配提供可供遵循的依據(jù)。因此，審核員分級管理制度本身需與認(rèn)證機(jī)構(gòu)薪酬分配機(jī)制相適應(yīng)。如認(rèn)證機(jī)構(gòu)的專職審核員一般采用崗位薪酬為主，計(jì)時(shí)計(jì)件薪酬為輔的制度；兼職審核員以計(jì)時(shí)計(jì)件薪酬為主的制度。機(jī)構(gòu)在審核員分級策劃時(shí)，需充分考慮專兼職審核員的差異、地區(qū)差異、認(rèn)證領(lǐng)域差異等因素。
與機(jī)構(gòu)規(guī)模相適應(yīng)
認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)模大小也是影響審核員分級管理制度建設(shè)的重要因素。比如規(guī)模大的認(rèn)證機(jī)構(gòu)可按高中端客戶和一般客戶或者更細(xì)化的區(qū)分，規(guī)模較小的認(rèn)證機(jī)構(gòu)也可以按機(jī)構(gòu)發(fā)展階段和管理成本，分為高端服務(wù)審核員和合規(guī)性評價(jià)審核員兩個(gè)級別，無須投入過多人力、物力和財(cái)力實(shí)施差異化服務(wù)。
與市場變化相適應(yīng)
隨著市場需求的瞬息萬變，客戶對認(rèn)證產(chǎn)品和服務(wù)的需求總體也已由單一性向多元化轉(zhuǎn)變，由趨同性向多樣化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，由低層次向高層次轉(zhuǎn)變，客戶的需求不再滿足于認(rèn)證證書，而且對質(zhì)量提升、工藝改進(jìn)、制度創(chuàng)新等有新的期望。審核員分級管理制度建設(shè)也需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，以適應(yīng)市場的變化。
